Werken op de Support afdeling.

Werken op de Support afdeling.

Matthijs werkt al een aardige tijd op de Support afdeling van OfficeGrip. Benieuwd wat hij over zijn werkzaamheden en OfficeGrip te vertellen heeft? Lees dan snel verder!

 

Wat zijn jouw dagelijkse werkzaamheden?

Meestal begint mijn ochtend met een ‘A-dienst’ oftewel telefoondienst. Denk hierbij aan het beantwoorden van de ‘supportlijn’ en het afhandelen van support tickets. In de ochtend is het je primaire focus om zoveel mogelijk mensen zo goed mogelijk te helpen. Voor een ticket wordt meestal een half uur support gerekend.

In de middag begint bij mij de ‘B-dienst’. Tijdens deze dienst heb je de tijd om tickets af te handelen die bijvoorbeeld tijdens de ‘A-dienst’ langer dan een half uur duurde. Hiervoor plan je samen met de klant een afspraak in om het probleem te bespreken en op te lossen. Er zijn ook collega’s die bijvoorbeeld de hele dag een ‘B-dienst’ hebben.

Op de Support afdeling heeft iedereen een bepaald doel of uitdaging voor ogen waar zij naar toe werken. Mijn doel is om me te specialiseren in netwerken. Zodra er tickets binnenkomen die betrekking hebben tot netwerken, dan pak ik deze als eerste op. Op deze manier leer ik veel over dit vakgebied. Ook krijg ik regelmatig de mogelijkheid om netwerkproblemen bij klanten on-site op te lossen.

Hoe zit het met klantencontact?

Op de Support afdeling is klantcontact een groot deel van de dagelijkse werkzaamheden. Sommige problemen zijn lastiger op te lossen vergeleken andere problemen. Bij OfficeGrip leer je hoe je hier het beste mee omgaat. Door verschillende soorten klanten te spreken en afwisselende issues op te lossen leer je klantvriendelijk om te gaan met externe bedrijven. Na een tijdje weet je precies wanneer er een afspraak moet worden gemaakt voor het ‘B-blok’ of wanneer een issue eenvoudig in het ‘A-blok’ kan worden opgelost.

In een geval waarbij het naar verwachting langer dan een half uur zal gaan duren om een issue op te lossen, zal je de klant moeten voorzien van een tijdelijke oplossing.  Vervolgens plan je samen met de klant een tijdvak in om het probleem op te gaan lossen. Het komt wel eens voor dat het uitstellen van de oplossing een negatieve reactie veroorzaakt bij de klant. Persoonlijk merk ik dat als dit op een nette manier wordt uitgelegd en opgelost hier meestal geen sprake van is. Soms moet er samen met Microsoft naar een ticket worden gekeken omdat OfficeGrip dit niet kan oplossen. De meeste klanten hebben hier begrip voor, zolang ze maar weten waar ze aan toe zijn en dat ze geholpen worden.

Hoe zit het met on-site bezoeken bij klanten?

Het hangt er erg vanaf wat jouw wensen zijn. Bij OfficeGrip kijken ze heel erg naar wat jouw persoonlijke wensen en doelen zijn. Waar wil je over een X aantal jaar staan en wat wil je eraan doen om dit te bereiken? Als je persoonlijk aangeeft dat je graag beter wilt worden in on-site bezoeken dan krijg je bij OfficeGrip deze mogelijkheid. Er zijn bijvoorbeeld ook klanten die in hun contract hele dagen on-site support hebben staan. Als je het leuk vindt om dit te doen kan je je hiervoor aanmelden. Mijn persoonlijke on-site bezoeken bestaan vooral uit het verhelpen van netwerkproblemen bij klanten, aangezien dit hetgeen is waarin ik me graag wil specialiseren. Tijdens een on-site bezoek kijk ik bijvoorbeeld naar hoe het momenteel gesteld is met het netwerk van de klant, maar bijvoorbeeld ook hoe dit eventueel verbeterd zou kunnen worden en wat hiervoor nodig is.

Hoe zorg jij ervoor dat onze klanten tevreden zijn?

Een vereiste van een goede support-engineer is dat hij of zij altijd duidelijk en rustig blijft. Verder is communicatie ontzettend belangrijk. Het komt wel eens voor dat een ticket dagen of zelfs weken duurt voordat het in zijn geheel kan worden opgelost. In dit soort gevallen is communicatie ontzettend belangrijk. Ook wanneer er geen ontwikkelingen of updates zijn is dit informatie die de klant moet weten. Dit doe ik door bijvoorbeeld aan het einde van de dag de klant een bericht te sturen dat OfficeGrip nog steeds bezig is met een oplossing zoeken voor het probleem. Aan de reactie van de klant is te merken dat ze het erg fijn vinden om te zien dat je actief met het probleem bezig bent. Om al mijn zaken op orde te houden kijk ik iedere dag al mijn lopende tickets door. Op deze manier zorg ik ervoor dat alle klanten netjes een reactie krijgen op hun vragen.

Waarom haal jij je energie uit je werk?

Ik hou erg van uitdagingen en ik heb deze ook echt nodig om mijn werk leuk te blijven vinden. Als ik iedere dag hetzelfde zou moeten doen dan zou ik dit erg snel zat zijn. Er kan op een werkdag bij OfficeGrip van alle gebeuren. Bijvoorbeeld een spontaan on-site klantbezoek dat nodig is om een klant verder te kunnen laten werken. Verder geeft OfficeGrip je allerlei mogelijkheden om verschillende examens te halen zodat je jezelf continu blijft ontwikkelen. Ik zie het constante leren en ontwikkelen echt als een motivatie om het meeste uit mezelf te halen. Als je bij OfficeGrip initiatief en inzet toont krijgt je er ontzettend veel voor terug, bijvoorbeeld nog meer kansen om nieuwe dingen te mogen doen of uitproberen.

Waarom haal je plezier uit het werken bij OfficeGrip?

Ik vind het fijn dat ik iedere keer de lat hoger kan leggen voor mezelf. Dit doe ik door verschillende nieuwe uitdagingen aan te gaan en examens te halen. Verder vind ik de sfeer op de Support afdeling erg fijn. Buiten werk om spreek ik regelmatig met collega’s af om samen iets te gaan doen. Ik denk dat OfficeGrip zich hierin zeker ook onderscheidt van andere organisaties. De sfeer binnen de gehele organisatie is super informeel & relaxed waardoor het leuk blijft om naar het werk te blijven gaan.

Waarom moeten bedrijven klant worden bij OfficeGrip?

Ik ben ervan overtuigd dat OfficeGrip optimaal kijkt naar de wensen van de klant en op basis hiervan de beste ICT oplossing aanbiedt. OfficeGrip is geen ‘ICT-leverancier’ maar een business partner. Tijdens het gehele proces dat een klant doorloopt worden zij ondersteund en geholpen met advies op maat.

De stage van Chris.

De stage van Chris Ongeveer een jaar geleden begon ik met mijn stage bij OfficeGrip. Ik wou tijdens mijn stage graag meer leren over het vakgebied (online) marketing, [...]

2018-10-18T08:48:01+00:00

Contact informatie

Phone: 088 474 7400

Web: Bekijk onze website